Você sabia que o atendimento descentralizado pode ser um problema para o seu supermercado?
Em 2023, a tendência é que cada vez mais os consumidores deem preferência para aqueles supermercados que ofereçam a melhor experiência a eles.
E, o atendimento descentralizado, embora pareça vantajoso, tem efeito contrário.
Faz parte de uma boa experiência do consumidor, além de bons produtos, com padrões de qualidade e segurança distintos, ter um atendimento de qualidade.
Isso significa um atendimento em múltiplos canais, que o cliente tenha fácil acesso e, principalmente, que resolva o problema do cliente.
Esse tipo de solução, apenas o atendimento centralizado nos supermercados oferecerá.
Venha conosco e descubra a importância do atendimento centralizado para o seu supermercado. Ao final, veja ainda como os softwares da VR Omnichannel poderão te ajudar. Nos acompanhe!
O que é atendimento descentralizado?
O conceito de atendimento descentralizado foi amplamente difundido e divulgado nos últimos anos. Até que sua verdadeira face começou a ser mostrada.
Basicamente, o atendimento descentralizado, como o próprio nome sugere, é um tipo de atendimento que pregava a descentralização no atendimento ao cliente.
Na prática, isso significava que tínhamos setores distintos, em uma empresa, que utilizavam canais e estratégias diferentes para atender seus clientes.
A defesa desse tipo de atendimento se dava por duas razões principais.
Por um lado, realmente se acreditava que o atendimento descentralizado ofereceria uma melhor experiência ao cliente.
Era o “marketing descentralizado”.
A responsabilidade, nesse caso, recai sobre a loja (no caso de uma rede de lojas), ou sobre o setor (no caso de uma única empresa).
Dizia-se que isso melhoraria o atendimento com o cliente, que seria possível oferecer um produto/serviço regionalizado e que atendesse as demandas daquele público.
Além disso, falava-se, também, que esse tipo de marketing permitiria, por exemplo, divulgar produtos que existam naquela localidade.
Ou então, que uma loja divulgasse mais determinado produto, que é mais procurado em sua região, enquanto outras poderiam ter liberdade para divulgar outros produtos.
Por que o atendimento descentralizado é um problema?
Em um mundo cada vez mais conectado, agir de forma descentralizada, sem seguir um certo padrão ou sem que alguém tenha controle dessas medidas, pode ser um grande problema.
Por exemplo, pensemos em uma empresa que possui um canal de suporte. Porém, este canal não é integrado aos demais canais ou em todos os setores da empresa.
Como o atendimento é descentralizado, será possível que este cliente seja levado a fazer a mesma reclamação em distintos canais.
Ele reclama via telefone, depois reclama via chat, depois reclama via e-mail.
Na prática, é isso que acontece porque os canais não estão integrados.
Pensando de forma ainda mais estratégica, esse tipo de atendimento dificilmente resolve o problema do seu cliente.
E, quando resolve, é com muita morosidade.
Situações assim tendem a ser muito estressantes para os clientes.
Em primeiro lugar, por precisarem ficar repetindo as mesmas demandas e reclamações em mais de um canal. E, aqui entra em cena outro problema.
Quando não temos informações que sejam centralizadas, significa que funcionários em setores e/lojas distintas receberão orientações diferentes.
Assim, enquanto no setor jurídico se resolve o problema de forma “A”, no setor financeiro, se resolve da forma “B”, por exemplo.
Isso também abre espaço para que os funcionários recebam treinamentos bem díspares.
Como resultado, criamos uma situação bastante desconfortável e estressante para o cliente, uma vez que, a cada canal que ele procurar, receberá uma resposta distinta.
Como resolver esse problema no seu supermercado?
A resposta é bem curta, embora não seja tão simples. Para resolver o problema do atendimento descentralizado precisamos centralizar este atendimento.
E agora vem a grande questão: como centralizar o atendimento no meu supermercado?
Principalmente através da integração do atendimento ao seu cliente.
Mas, separamos também algumas dicas para centralizar o atendimento no seu supermercado.
Nesse sentido, o mapeamento dos processos, a integração dos canais utilizando canais omnichannel, treinamento com toda a equipe, são necessários.
Com um bom mapeamento de processos podemos não apenas visualizar claramente todos os processos daquela empresa como também os fluxos de trabalho.
A forma mais eficiente de fazer esse mapeamento é criando um mapa, o conhecido fluxograma.
Elaboramos o fluxograma relacionando todas as atividades do seu supermercado, escrevendo cada uma em uma sequência lógica de etapas.
Tão importante quanto esse mapeamento são os canais omnichannel, a exemplo do software da VR Omnichannel.
Softwares omnichannel são valiosíssimos para os varejistas, uma vez que eles permitem concentrar, na palma da sua mão, todos os canais que seu supermercado utiliza.
Isso facilita o controle, a gestão, além de tornar o atendimento e a jornada de compras do cliente mais fluída e agradável.
Ferramentas para integrar o atendimento no seu supermercado
Assim, temos que, além de focar em ferramentas e estratégias voltadas para o atendimento ao cliente, é preciso pensar em como integrar essas ferramentas.
Conheça algumas delas:
1 – CRM: Customer Relationship Management
O conhecido CRM diz respeito aos softwares que permitem à empresa gerenciar o relacionamento com os clientes.
Por meio dele, pode-se criar históricos completos que mostram o acesso dos usuários ao site, quais os produtos mais pesquisados, etc.
Ele também assegura que as informações dos clientes fiquem devidamente armazenadas, por exemplo, dados cadastrais, perfil, e jornada de compras.
Assim, permite à sua equipe de marketing construir a persona com maior facilidade.
Além disso, uma boa ferramenta de CRM permite à empresa investir em estratégias de e-mail marketing.
2 – Plugin para formulário de contato
Se quer manter um contato mais próximo com o cliente, precisa saber como e onde encontrá-lo.
Assim, instalar um plugin que possibilite ao cliente preencher um formulário com seus dados é uma boa saída.
Em suma, plugins são aplicativos. Dentro desses aplicativos, uma série de funções são disponibilizadas, de tal modo que uma página da Web seja melhorada.
Dessa maneira, é interessante utilizar plugins integráveis a outras ferramentas de automação de marketing.
Dessa maneira, é possível montar toda a sua estratégia de comunicação sem precisar pesquisar manualmente.
3 – SAC
O SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente – é uma daquelas ferramentas que nunca saem de moda. Em um supermercado, é extremamente valioso.
Certamente, investir em um SAC de qualidade fará toda a diferença para sua empresa.
O SAC trata-se de uma ferramenta mais burocrática, voltada para resolver questões mais sérias. Por isso, é seu dever tornar a experiência do usuário mais eficaz e menos enfadonha.
Quando um usuário procura o SAC, provavelmente ele está com problemas. Logo, já entrarão em linha frustrados e irritados.
Nesse sentido, é essencial que seu atendimento seja bem treinado para garantir um atendimento rápido e eficaz, justamente para não trazer mais problemas.
Demora gigante para responder, profissionais que não sabem ajudar, ou pior, que aumentam o problema, só faz com que os clientes peguem ódio da sua empresa e saia fazendo propaganda negativa aos 4 ventos.
4 – E-mail marketing
O e-mail marketing é uma das ferramentas de comunicação mais antigas e eficazes nas empresas.
Muitas pessoas cometem o grave erro de pensar que o e-mail marketing não é uma boa ferramenta para 2023. Contudo, não se engane por falsos gurus!
O e-mail marketing é uma forma simples e econômica de estabelecer a comunicação direta com o seu cliente.
Se for integrado ao CRM, é possível criar e-mails personalizados e com gatilhos mentais específicos para atingir seus clientes.
Além disso, é um meio excelente para divulgar promoções do seu supermercado e fazer pesquisas de satisfação.
Como a VR Omnichannel ajudará a centralizar o atendimento no seu supermercado?
Aqui na VR Software, oferecemos uma série de soluções inteligentes, todas voltadas para tornar o gerenciamento do seu supermercado mais fácil e otimizado.
Dentre essas soluções, podemos destacar:
– VR Frente de caixa;
– VR Omnichannel;
– VR Coletor mobile;
– VR Self checkout;
– VR Monitor;
– VR Troco digital;
– VR Backup;
– VR Cloud;
– VR Conciliador de cartões;
– VR Controller 360;
– VR Masterfisco;
– ERP VR.
Particularmente, no VR Omnichannel, nosso objetivo é permitir que você consiga integrar os distintos canais e processos do seu supermercado.
Algumas das soluções que o VR Omnichannel proporciona incluem:
