Otimizar a experiência do cliente no supermercado é um dos passos mais importantes para uma gestão bem sucedida no setor. Afinal, esse aspecto é o que gera as sensações necessárias para se conquistar o consumidor e fidelizá-lo.
Por outro lado, em caso de uma experiência negativa, a loja pode perder o cliente, e claro, sofrer uma queda nas vendas, prejuízo difícil muito difícil de ser contornado.
Neste texto, você vai entender o que é a experiência do cliente e como melhorar esse aspecto fundamental em seu supermercado com 4 dicas valiosas. Boa leitura!
Como se dá a experiência do cliente no supermercado
A experiência do cliente é caracterizada pelo conjunto de interações que ele tem com o estabelecimento ao longo da compra.
Este processo começa logo quando o shopper entra na loja e estaciona o carro, uma etapa de contato que já gera impressões sobre o supermercado.
Depois, esse consumidor passa pela recepção, onde reforça suas impressões iniciais. Após isso, a experiência de compra alcança seus estágios mais importantes, quando o cliente passa pelos corredores e procura pelos produtos que deseja comprar.
Por fim, o shopper paga pelos produtos, e os leva em sacolas, seja para o carro ou carregando pelas mãos até sua casa. Todas essas etapas são interações com o supermercado e geram, no shopper, percepções muito valiosas para o seu negócio.
Até mesmo no pós-venda é crucial trabalhar esse contato com o consumidor. Afinal, ele pode ter dúvidas ou problemas com os produtos que comprou. Portanto, a experiência do cliente no supermercado não acaba quando ele paga pelas compras no caixa!
Os benefícios de se oferecer uma boa jornada de compra
Promover a melhor experiência de compra possível é uma vantagem estratégica para qualquer estabelecimento.
Não basta apenas oferecer os produtos necessários, e até mesmo bons preços podem ser insuficientes se a experiência de compra do cliente não for agradável.
O objetivo deve ser promover conforto e gerar as melhores percepções em cada uma dessas etapas de experiência do cliente no supermercado. É primordial evitar erros e ruídos que possam causar uma má impressão.
A qualidade da experiência do consumidor é um diferencial. É totalmente comum e frequente que o shopper opte por determinado estabelecimento ao avaliar a qualidade do atendimento, antes, durante e depois do contato com a loja.
Portanto, promover um alto padrão de experiência de compra ajuda, de forma impactante, nos principais objetivos de um negócio: conquistar mais clientes, fidelizar o consumidor e valorizar a marca da loja.
Mas, para obter esses benefícios, é necessário muito trabalho. Por isso, listamos, a seguir, 4 dicas para melhorar a experiência do shopper na sua loja!
Conheça o cliente
O primeiro passo para melhorar a experiência do cliente no supermercado é conhecê-lo, de fato. Afinal, é necessário saber quais são suas expectativas e preferências, para atendê-las, e dessa forma, conquistar a satisfação deste consumidor.
Para executar este processo com eficiência, é fundamental ter acesso a dados concretos, que possibilitem tomadas de decisão mais assertivas.
Tecnologias como o CRM, por exemplo, permitem que o supermercado colete informações dos clientes e crie um perfil do público consumidor.
Esse perfil pode ser utilizado para compreender os hábitos de compra do shopper. Essas informações servem como parâmetro nas estratégias utilizadas com foco na experiência do cliente.
Dessa forma é possível garantir que as preferências do consumidor vão moldar o atendimento e a interação promovida pela loja!
Garanta um bom atendimento
Quando abordamos a qualidade da experiência de compra, o atendimento é um dos pontos que merecem mais atenção. É essencial fazer com que o cliente se sinta bem recebido, acolhido e atendido em todas as suas demandas.
No supermercado, o shopper pode ter dificuldades na busca pelos produtos que deseja, e algumas dúvidas podem surgir no momento da escolha.
Também faz a diferença garantir um atendimento ágil no checkout, e claro, que estabeleça um contato amigável e atencioso com o consumidor.
Para ter sucesso em todas essas demandas, é extremamente importante contar com uma equipe de colaboradores bem treinada. Isso pode assegurar um bom engajamento dos funcionários com a qualidade de atendimento desejada pela loja.
Um bom atendimento ao cliente faz com que ele se sinta especial nos diversos pontos de interação que tem com a loja durante sua jornada de compra!
Otimize o layout de loja
O layout de loja é um aspecto primordial para a experiência do cliente no supermercado. Muitas vezes, o consumidor não tem muito tempo para fazer suas compras. A organização do espaço ajuda a agilizar e tornar mais prática a jornada de compra.
Corredores bem sinalizados e gôndolas organizadas de forma coerente fazem com que o shopper não perca muito tempo na procura pelos produtos que deseja.
A setorização das mercadorias, bem como um planograma eficaz ajuda a posicionar o cliente na loja e entender onde ele precisa ir para encontrar o que procura.
Além da organização das gôndolas, é indispensável entender a importância de cartazes e etiquetas. Os preços e informações essenciais dos produtos precisam estar sempre no local mais visível, no tamanho certo, sem causar dúvidas ou distorções.
Com a otimização do layout de loja, o supermercado melhora a experiência do consumidor e aumenta o volume de vendas!
Trabalhe com tecnologia para otimizar os processos
A tecnologia é uma grande aliada dos processos necessários para melhorar a experiência do cliente no supermercado. Neste texto, já abordamos a utilidade do CRM, que ao gerenciar o relacionamento com o cliente, gera dados valiosos para a tomada de decisão.
Além do CRM, existem outros sistemas que contribuem para a qualidade da gestão do ponto de venda, como ERP, por exemplo. No fim, esses dispositivos impactam diretamente na qualidade da jornada de compra.
Contudo, a tecnologia disponibiliza muitas outras possibilidades para otimizar outros pontos da experiência do cliente, de forma mais direta. A seguir, listamos alguns deles!
Omnichannel: integrar a loja física com recursos online permite, entre outras coisas, que o consumidor compre pelo celular e retire na loja. Assim, ele economiza tempo e tem uma experiência mais ágil e prática.
Self checkout: as filas e o longo tempo de espera para pagar pelas compras é um dos principais problemas do ponto de venda físico. Com o self checkout, é possível tirar a sobrecarga dos caixas comuns e dar autonomia para que o shopper finalize a compra.
Realidade aumentada: já existem supermercados que oferecem a possibilidade de encontrar produtos pelo comando de voz. Ao reconhecer a mercadoria, o aplicativo guia o cliente até a gôndola desejada, que facilita a busca e acelera o processo.
Dica bônus!
Trabalhar o pós-venda também é uma forma de melhorar a experiência de compra do cliente. É possível tirar dúvidas, fazer troca de produtos e evitar qualquer tipo de problema no contato da loja com o consumidor. Além disso, o supermercado estreita os laços com o seu público por meio do atendimento que acontece mesmo após a compra.
Continue no blog e entenda como fidelizar os clientes por meio de estratégias pós-venda!
