Omnichannel para varejo: Como tornar mais eficiente?

Omnichannel para varejo vai tornar o seu negócio ainda mais eficiente e, neste conteúdo, vamos explicar como fazer isso em três passos simples.

Omnichannel para varejo: O que é?

O conceito é sobre a integração de todos os canais de vendas da sua empresa para criar uma experiência de compra unificada para cada um dos seus consumidores. Por exemplo, digamos que um cliente viu seu produto em uma rede social e se interessou. 

No dia seguinte, ele foi até o WhatsApp da sua empresa e buscou mais informações sobre o produto, pedindo para que fosse reservado. Só então, dois dias depois, ele foi buscar o produto. 

Perceba que o cliente não se importou em fazer todos os processos por apenas um canal, porque a grande realidade é que os clientes não esperam ter essa obrigação. Os clientes estão acostumados a ter uma experiência unificada e de qualidade ao longo de todos os canais. Isso é omnichannel.

 

É realmente importante?

Quando começamos a pesquisar sobre esse assunto, podemos pensar que essa unificação não seja realmente importante, mas ela é vital para o seu negócio. Como falamos anteriormente, todos os clientes esperam essa experiência unificada por conta das mudanças que tivemos no mercado nos últimos anos.

Hoje em dia, qualquer negócio que não oferece a possibilidade de compra pela internet, seja por redes sociais ou por um site, ficará para trás. Isso foi impulsionado pela pandemia, mas também pelas grandes marcas que começaram a introduzir e-commerces próprios muito antes.

Isso acostumou clientes de todo o mundo a esperar essa experiência e, se o seu negócio não oferecer algo semelhante, isso na prática significa ficar para trás. Por isso, a unificação é fundamental.

 

Quais são as características do omnichannel?

É claro que esse conceito precisa de uma infraestrutura, que será detalhada no final deste conteúdo. Entretanto, existem duas características fundamentais: consistência nas informações em todos os canais e experiência de qualidade em todos os canais.

A experiência de qualidade está em ser atendido de forma rápida, com qualidade pela equipe do seu negócio, e com respostas e opções satisfatórias, independentemente do canal utilizado pelo cliente.

A consistência nas informações está na integração sistemática de cada canal para compartilhar dados em tempo real entre os canais. Por exemplo, se o cliente pedir um produto pelo Instagram da sua empresa, essa informação pode ser confirmada no WhatsApp ou e-mail.

 

Omnichannel para varejo: Quais as vantagens?

Agora que você já conhece os fundamentos, podemos falar especialmente das vantagens de incluir essa estratégia na sua empresa. Dessa forma, você entenderá os motivos pelos quais muitas empresas utilizam, inclusive os seus concorrentes.

 

Segmentação eficiente

Nas redes sociais da sua empresa, você tem informações sobre o comportamento dos clientes naquela rede social específica. Você sabe qual é o pico de mensagens, quais são as principais escolhas de produtos desejados e muitas outras informações. 

Entretanto, quando sua empresa estabelece essa estratégia, consegue obter informações de vários canais diferentes. Essas informações podem ser cruzadas, garantindo que sua empresa saiba exatamente o que o cliente deseja e quando deseja, com precisão.

Essas informações são fundamentais para que sua empresa tome decisões estratégicas eficientes, consiga segmentar campanhas de marketing e personalize ofertas de uma forma única, algo que seria impossível com apenas um canal de comunicação entre sua empresa e o cliente.

Leia também: Fragmentação da experiência de compra: Como evitar?

Vantagem competitiva

Implementar essa estratégia significa competir diretamente com a concorrência e ganhar espaço naquele canal de vendas. 

Por exemplo, ao estar em uma nova rede social e fazer dessa rede social um canal de vendas, é possível conquistar uma fatia daquele mercado. Além disso, empresas que estão em vários canais estão na mesma prateleira que grandes empresas. 

Afinal, como falamos anteriormente, o cliente já espera que sua empresa esteja presente em todos os canais, assim como as grandes empresas de nível nacional.

Essa presença permite que, aos olhos do cliente, sua empresa esteja à frente da concorrência. Especialmente, se sua empresa atua somente na sua região.

 

Melhor gestão de inventário

O estoque é uma peça fundamental para um varejo eficiente, não é verdade? Ter uma visão unificada de todos os canais permite obter informações concretas sobre o inventário de forma eficiente.

Afinal, é possível ver quais produtos têm maior saída em todos os canais e preparar seu estoque para atender às demandas dos seus clientes, além de comunicar as necessidades da sua empresa aos fornecedores. Dessa forma, seu estoque estará preparado e organizado de forma mais eficiente.

Além disso, a partir dessas informações será possível entender quais produtos têm menor saída com base em todos os canais, otimizando ainda mais o inventário da sua empresa para aumentar os lucros.

 

Aumento de receita

Parece óbvio, mas é necessário considerar que ter mais canais de comunicação permite que mais pessoas comprem da sua empresa, levando a um aumento significativo de vendas.

Afinal, precisamos lembrar que, com vários canais, é possível fazer campanhas de marketing em todos eles, aumentando o conhecimento do público geral sobre a marca e, assim, gerando mais vendas.

Omnichannel para varejo: Como integrar todos os canais da sua empresa?

Para finalizar nosso conteúdo, vamos mostrar como sua empresa pode integrar todos os canais em apenas três etapas. Dessa forma, você saberá a direção que a estratégia deve seguir, mas ainda assim não será um plano tão restrito.

 

Passo 1: Investimento em tecnologia

Primeiramente, é fundamental investir em tecnologia que possa ser integrada entre si para garantir que todos os dados sejam compartilhados de maneira eficiente. As principais tecnologias que sua empresa precisa são:

• CRM (Sistemas para gestão de relacionamento com o cliente)
• POS (Sistemas de pontos de venda)
• Plataformas de e-commerce (se sua empresa deseja vender além da sua região)
• Sistemas de rastreamento de pedidos

Passo 2: Processos de logística integrada

Após investir em tecnologia que possa ser integrada, é hora de sincronizar dados entre os canais. Ou seja, estabelecer os mesmos produtos, preços, promoções e disponibilidade de produtos ao longo de todos os canais da sua empresa. Como mencionamos anteriormente, a consistência é a chave.

Uma vez definidas essas informações, é necessário criar processos de logística integrada para garantir que tudo o que o cliente peça seja facilmente realizado, e isso depende da organização. Nossa recomendação é que sua empresa crie os seguintes processos:

• Gestão de inventário em tempo real
• Processo de devolução otimizado
• Processo “Click and Collect” (compre online e retire na loja)
• Entregas otimizadas
• F.A.Q. ao longo de todos os canais

É claro que existem inúmeros processos com etapas bem definidas, mas esses são os mais importantes que sua empresa precisa implementar para colocar essa estratégia em prática.

Passo 3: Treinamento dos colaboradores

Por fim, é fundamental treinar os colaboradores da sua empresa para que entendam exatamente como é a nova estratégia e o papel de cada um na execução dos processos dessa estratégia.

Recomendamos que você comece explicando o básico da estratégia para os colaboradores; para isso, este conteúdo pode servir como material de apoio. 

Em seguida, é essencial ser específico e explicar como todas as tecnologias funcionam e como os clientes devem ser atendidos.

Para isso, recomendamos simular algumas situações comuns que podem ocorrer no atendimento ao cliente e treinar boas práticas. Dessa forma, toda a experiência do cliente será consistente e de qualidade.

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