Reconhecida como o futuro do varejo, a experiência omnichannel é fruto da transformação digital e dos efeitos que ela tem provocado na sociedade. Por isso, em um setor competitivo como varejista, o supermercado omnichannel já é uma realidade na busca por atrair os consumidores por meio de uma experiência mais ágil, prática e completa.
Neste artigo, explicamos o que é a experiência omnichannel e seus impactos no varejo, considerando as novas demandas e expectativas dos clientes. Além disso, listamos as 5 estratégias mais importantes para implementar a omnicalidade em seu supermercado. Boa leitura!
Entenda o conceito de supermercado omnichannel
O supermercado omnichannel acompanha as mudanças de comportamento do consumidor. Afinal, em um mundo progressivamente permeado por soluções tecnológicas, os hábitos de compra não deixariam de ser transformados!
No varejo, a tecnologia modificou diversos procedimentos em um ponto de venda, como o checkout e as opções de pagamento, por exemplo.
Mas, quando se fala em experiência omnichannel, a grande mudança está na variedade de canais disponíveis, não só para efetuar a compra, como também para escolher e avaliar os produtos.
A NRF 2022, o maior evento sobre varejo do mundo, evidenciou que a experiência omnichannel é uma tendência que tem se consolidado cada vez mais. No entanto, a opinião de Kate Ancketill – CEO e fundadora do GDR Creative Intelligence – deixou um alerta importante.
Para ela, o mundo atual lida com uma geração que já nasceu em um ‘mundo omnichannel’, em que já não existe uma separação clara entre o mundo online e o offline.
Portanto, o desafio dos supermercados é oferecer ao consumidor uma experiência que elimine, de fato, as barreiras entre o físico e o virtual para solucionar problemas!
Hoje é possível afirmar que o omnichannel é uma experiência de venda de produtos e comunicação com o consumidor. Essa aproximação com o cliente, a partir da otimização de sua jornada, provoca impactos significativos no varejo.
Você está preparado?
5 estratégias para implementar a experiência omnichannel em supermercados
No Brasil, 78,3% das pessoas têm acesso à internet. O ritmo acelerado da transformação digital faz com que o uso da tecnologia esteja gradativamente mais presente no dia a dia do consumidor.
São muitas pessoas conectadas à internet pelo smartphone ou outros dispositivos, com acesso a diferentes sites e aplicativos que, para o varejo, são possíveis canais de venda!
Por isso, o omnichannel não é somente uma experiência de compra e venda, mas uma estratégia de marketing para atrair clientes e se aproximar deles.
Por esse motivo, listamos, a seguir, 5 estratégias valiosas para alcançar o sucesso com o supermercado omnichannel!
1) Saiba os canais mais acessados pelo seu público
Sabemos que existe uma infinita variedade de canais virtuais, sejam eles redes sociais ou sites de e-commerce. Contudo, para uma estratégia omnichannel eficaz, você precisa saber quais são os canais em que seus clientes já estão e acessam com maior frequência.
Neste momento é importante trabalhar com a inteligência de dados. As informações do consumidor, obtidas pelos registros gerados por softwares de CRM serão cruciais nesta etapa!
Você também pode fazer pesquisas diretas com os clientes, tudo para traçar um perfil completo e proporcionar a eles uma experiência mais adequada.
Dessa forma é possível fazer escolhas mais assertivas, como priorizar campanhas no Instagram, por exemplo, caso seja a rede social favorita do seu cliente. Ou até mesmo para entender a melhor forma de implementar um e-commerce para o supermercado!
2) Promova a integração total entre os canais
A experiência omnichannel pressupõe a eliminação das lacunas e barreiras entre o ambiente offline e online. Por esse motivo, é primordial fazer com que todos os canais funcionem em conjunto!
Neste sentido, a integração entre a loja física e a virtual é um destaque. É válido considerar e, se possível, assegurar que o seu cliente possa retirar na loja um produto que comprou pela internet.
Além, claro, de garantir, no ambiente físico, a disponibilidade dessa mercadoria que ele pesquisou e efetuou a compra no ambiente online. Serviços de delivery também precisam seguir a mesma linha de eficácia.
Mas como a experiência omnichannel não se limita à experiência de compra, a integração dos canais precisa ir além. Essa abordagem precisa ser aplicada em outros pilares da relação com o cliente, como o marketing e o atendimento!
Nas redes sociais e no e-mail marketing, por exemplo, é fundamental aproveitar as possibilidades de se aproximar do público e reforçar a marca, bem como promover produtos e ofertas.
Já no atendimento, o foco deve ser na experiência. Clientes anseiam por entregas rápidas, ou pelo menos esperam ser atualizados do status da compra de forma eficiente.
Canais como o WhatsApp podem ser utilizados para fazer atualizações em tempo real e ainda promover um pós-venda satisfatório!
Integrar todos os esses canais, a partir de um padrão de qualidade e uma identidade de comunicação, é crucial para uma estratégia omnichannel bem sucedida!
3) Faça com que a jornada de compra do cliente seja mais divertida
A NRF 2022 também debateu sobre alguns desafios para os supermercados na implantação da omnicalidade. Um dos fatores de destaque na mudança no comportamento do consumidor é a demanda por experiências mais divertidas.
Isso representa uma dificuldade para os supermercados em relação a outros segmentos do varejo. Outros setores já apostam em experiências de realidade aumentada que permitem, por exemplo, experimentar roupas em avatares antes de realizar a compra!
Portanto, este é um ponto crucial para qualquer supermercadista: não ficar para trás em relação ao mercado nas experiências gamificadas, de realidade virtual.
A interatividade também deve ser prioridade. Uma boa estratégia é permitir que seus clientes avaliem produtos e serviços do supermercado, o que gera um canal de comunicação mútua e propaganda espontânea!
4) Ofereça a opção de compra em todos os canais de contato
Quando falamos dos diversos canais de contato com o cliente, existe um fator importantíssimo na experiência omnichannel. Para aumentar as vendas e aproveitar bem todas as plataformas, é necessário oferecer a opção de compra em todas elas.
Ou seja, se você divulgou uma oferta nas redes sociais, é substancial oferecer um link para a compra do produto no e-commerce ou aplicativo.
Além disso, é substancial estabelecer conexões entre os canais nos procedimentos de compra. Se o seu cliente adicionou determinado produto ao carrinho de compras no site, a experiência deve prosseguir sem ruídos no aplicativo, caso ele resolva continuar a compra nessa outra plataforma.
A proposta deve ser facilitar ao máximo a jornada de compra em todos os canais!
5) Otimize a gestão do supermercado omnichannel com a tecnologia
Como todo processo que pode gerar lucro e avanços, o supermercado omnichannel exige esforços e contrapartidas. A conexão entre a realidade de uma loja física com as plataformas digitais gera desafios importantes para o gestor varejista.
Afinal, é necessário integrar processos como a gestão de estoque, precificação, atendimento, entre outros aspectos operacionais de um supermercado.
Para isso, é essencial trabalhar com tecnologia de ponta. Somente com sistemas de gestão poderosos é possível garantir uma experiência omnichannel 100% funcional!
E se você está decidido a implementar a omnicanalidade em seu supermercado, então precisa conhecer as soluções da VR Software, como o VR Omnichannel.
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