A fragmentação da experiência de compra ocorre quando, na jornada de compra, o cliente encontra um obstáculo significativo o suficiente para desistir da compra, seja ela online ou offline.
Neste conteúdo, vamos mostrar como evitar esse grande problema, entendendo quais são os desafios que sua empresa precisa superar, como superá-los exatamente e como criar uma estrutura online e offline consistente.
Como você pode ver desde o início, este conteúdo está recheado de informações para você, supermercadista, e, portanto, é fundamental que você leia até o final para não perder nenhuma informação.
Fragmentação da experiência de compra: Quais são os desafios para superar?
Primeiramente, precisamos entender quais são os desafios para que possamos superá-los e evitar esse problema durante a jornada do cliente. Existem diversas razões para que ocorra a fragmentação, mas vamos focar nas três principais.
Falta de coesão
Como supermercadista, é muito provável que o seu negócio possua diversos canais de venda, como iFood, site do supermercado, telefone e, claro, o próprio ponto de venda.
Porém, quando informações, promoções e disponibilidade dos produtos não estão coesas entre os canais, isso pode causar grande frustração no cliente e aumentar a insegurança dos consumidores, que acabam abandonando a compra naquele momento.
Processos ineficientes
Processos ineficientes, como trocas de produtos e devoluções, por serem muito complexos ou demorados, naturalmente geram insatisfação nos clientes.
Isso é especialmente problemático quando os canais não estão devidamente integrados e os clientes precisam recorrer a um canal específico para solucionar seu problema.
Visão fragmentada do cliente
A visão fragmentada do cliente ocorre quando o cliente é fiel ao supermercado, mas sabe que certos canais de atendimento funcionam apenas para alguns aspectos.
Por exemplo, se houver um problema, ele prefere usar um canal específico; para compras grandes, ele prefere ir ao estabelecimento porque o aplicativo de entrega não funciona adequadamente, etc.
Dessa forma, é como se os clientes estivessem pisando em ovos, em vez de terem uma visão unificada de todos os canais da sua empresa.
Fragmentação da experiência de compra: Como superar esses desafios?
Como você pode perceber no tópico anterior, os problemas que precisam ser superados estão todos conectados. A parte positiva disso tudo é que as soluções também estão interligadas e, uma vez implementadas, todos os problemas praticamente desaparecem.
Implementação omnichannel na sua empresa
Implementar uma plataforma omnichannel que integre todos os canais de venda e comunicação da empresa é fundamental para diminuir o problema da fragmentação, especialmente a visão fragmentada do cliente.
Com uma plataforma assim, é possível gerenciar todas as interações dos clientes em qualquer ponto de contato facilmente. Existem tantas plataformas disponíveis para escolha que podemos criar um conteúdo futuro dedicado a isso.
Inventário e dados unificados
Inventário e dados unificados são fundamentais para garantir que o cliente tenha uma visão consistente do seu supermercado. Afinal, manter dados sobre o estoque, vendas, finanças, fiscal e contabilidade é essencial para proporcionar essa experiência sem problemas.
Para isso, é fundamental que sua empresa tenha um sistema ERP e nós recomendamos o VR Master porque você tem tudo que falamos acima e poderá ver na prática na sua empresa porque é possível agendar uma demonstração clicando aqui. Com o VR Master, seu supermercado tem:
- O VR Master é online, portanto não é necessário instalar softwares.
- Dados unificados em todas as principais áreas do seu supermercado.
- Acesso a todas as informações pelo aplicativo do VR Master.
- Suporte diretamente do nosso time de especialistas.
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Treinamento da equipe
Por fim, é fundamental treinar a equipe para garantir processos mais eficientes dentro do seu supermercado e para saber como utilizar os softwares mencionados anteriormente.
Nossa recomendação é que o treinamento da sua equipe seja regular, ou seja, a cada trimestre é fundamental realizar um treinamento com todos os membros da equipe, além de realizar treinamentos pontuais nesse intervalo para o uso de software e atendimento ao cliente.
É essencial que, quando o cliente deseje devolver ou trocar um produto no seu supermercado, ele consiga fazer isso facilmente e que a equipe realize essa operação com qualidade e agilidade.
Fragmentação da experiência de compra: Como criar uma experiência online e offline consistente?
Como falamos anteriormente, as soluções podem ser resumidas em criar uma jornada de compra positiva e consistente, tanto online quanto offline.
O treinamento da equipe, como discutido anteriormente, é fundamental para garantir uma experiência de compra positiva no ponto de venda (PDV).
No entanto, além de todas as tecnologias que sua empresa pode adotar, é essencial criar uma experiência positiva online e garantir que ambas as formas de interação funcionem de maneira integrada e consistente.
Apenas o fato de ter uma plataforma omnichannel para sua empresa, aliada a um software ERP de qualidade como o VR Master, já garantirá uma experiência offline e online bastante consistente.
No entanto, vamos oferecer algumas dicas extras para tornar a jornada do seu cliente ainda mais simples, consistente e completa. As principais dicas são:
- Design semelhante em todos os canais, utilizando o mesmo logotipo da empresa e, se possível, as mesmas cores para garantir consistência.
- Marketing integrado em todos os canais para que todos os clientes recebam as mesmas promoções, descontos e mensagens do seu supermercado.
- Experiência de pagamento unificada, aceitando cartões de crédito, débito, dinheiro e outras formas disponíveis que seu supermercado desejar.
- Programas de fidelidade integrados a todos os canais, incluindo pontos de fidelidade, recompensas e benefícios em todos os pontos de contato possíveis.
- Análise de dados e feedback dos clientes sendo coletados no PDV e em todos os canais de atendimento online.
É claro que é importante dizer que por mais que essas dicas sejam focadas para você supermercadista, também vai funcionar para todos os negócios do varejo.
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