A experiência de compra torna-se cada vez mais importante para os consumidores.
Nos últimos anos, o investimento em customer experience (CX) ou experiência do cliente passou a ser um fator decisivo para o crescimento e a sustentação das empresas no mercado.
A pesquisa “Experiência é tudo: Descubra o que realmente importa para o seu cliente”, da PwC, apontou a importância de oferecer uma excelente experiência aos clientes.
De acordo com o estudo, 89% dos consumidores brasileiros consideram a experiência do cliente como um fator importante em suas decisões de compra e 47% deixariam de comprar de uma marca, mesmo que seja uma que eles gostem, em caso de experiência ruim.
Para te ajudar nesse desafio de ir além das vendas e garantir a satisfação do cliente em toda a sua jornada de compra, reunimos algumas dicas valiosas que vão levar os resultados do seu supermercado a outro patamar, a partir do relacionamento com o cliente.
Aproveite!
Experiência de compra: o que é?
A experiência de compra está relacionada ao conjunto de todas as percepções e impressões do consumidor durante o processo de compra de um produto ou serviço.
Portanto, aqui estão em jogo todos os seus sentimentos, emoções e sensações.
Vale ressaltar que essas impressões não são obtidas apenas no ato da compra.
Ou seja, a percepção do cliente começa na fase da pesquisa digital que ele faz sobre a sua empresa antes, antes mesmo de realizar a compra, e estende por todo o seu relacionamento com a marca, incluindo o pós-venda.
Afinal, a vivência do consumidor de hoje é omnichannel, com a integração entre o online e o offline.
Dessa forma, é essencial atender bem, oferecendo a melhor experiência, em todos os pontos de contato com o cliente.
Confira a seguir a importância de proporcionar uma experiência encantadora aos seus clientes.
Entenda a importância de oferecer uma boa experiência de compra
Como vimos, a experiência de compra no seu supermercado, incluindo toda a interação com a sua marca ao longo dessa jornada, é decisiva para a retenção de clientes.
Portanto, tenha em mente que a experiência de compra é a nova jornada do consumidor.
Ao encantar seus clientes, você vai fidelizar o seu público e, consequentemente, alcançar mais lucratividade!
Então, é preciso pensar em todos os tipos de experiências que os clientes possam ter e direcionar ações estratégicas para entregar a melhor vivência.
Mas antes de conhecer os tipos de experiência, é importante conhecer a fundo o seu público e estreitar esse relacionamento, sabendo ouvi-lo.
Conheça bem seu público
Você sabe qual é o perfil de clientes do seu supermercado?
Só com essa análise você conseguirá criar uma experiência agradável no seu PDV.
Você precisa entender o tipo de público que frequenta sua loja, o que eles buscam e quais são seus hábitos de consumo.
Por meio de tecnologias, integradas ao seu ERP, é possível ter em mãos esse estudo para decisões estratégicas.
Dê voz aos seus clientes
Outra questão importante é realizar pesquisas de satisfação no pós-venda. O cliente precisa ser ouvido.
Além de se sentir importante e acolhido, o cliente pode te dar informações importantes para que mudanças sejam feitas, melhorando ainda mais o seu atendimento.
Então, coloque em prática um pós-venda bem feito. O resultado será a satisfação do cliente garantida!
No próximo tópico, você vai conhecer os tipos de experiências de compra que o seu público tem no seu supermercado e saber como encantar os clientes.
Conheça os tipos de experiência de compra em lojas físicas para encantar os clientes
Conhecer os tipos de experiência de compra no PDV é crucial para você descobrir como oferecer uma experiência memorável ao seu público.
Para isso, selecionamos 4 tipos de experiência que consumidor pode ter na sua loja, bem como te explicamos as melhores práticas para cada uma dela.
Saiba a seguir.
1. Atendimento
Um bom atendimento é o mínimo que o cliente espera receber em sua loja, certo?
Lembre-se sempre que uma única experiência ruim no atendimento impacta negativamente na imagem que o consumidor tem da sua marca.
Então, vá além do básico. Afinal, na era do cliente (cliente no centro do negócio), é preciso encantar.
Para isso, treine e engaje sua equipe.
Tenha em mente que o atendimento no PDV também envolve várias etapas:
– Começa no estacionamento quando o cliente para o carro;
– Depois, na forma com que ele é recepcionado na entrada da loja;
– Quando ele precisa de qualquer informação durante as compras;
– Na fila do caixa e no atendimento ao passar as compras e
– Finaliza quando ele deixa o estacionamento.
2. Agilidade e praticidade
Com o crescimento das lojas virtuais no varejo, o cliente mudou o seu comportamento de compra no mundo físico.
Assim, o shopper deseja ter na loja física a mesma experiência de compra que as virtuais oferecem. Isso significa dizer que eles anseiam por agilidade e praticidade.
Facilitar a experiência de compra no seu PDV, portanto, é uma maneira simples e eficaz de causar uma boa impressão.
Para isso, uma solução inteligente é investir em um aplicativo exclusivo do seu supermercado.
Com ele, o cliente pode consultar preço antes de chegar à loja física e criar sua própria lista de compras.
Outra vantagem do app é poder oferecer ofertas personalizadas aos clientes, criando um canal.
Assim, o app funciona como um importante canal de comunicação da sua empresa com seu público, com o objetivo de atrair, fidelizar e manter o relacionamento com o consumidor.
3. Layout de loja
Na hora das compras no PDV, a facilidade também precisa marcar presença.
Para isso, a organização da sua loja precisa realmente ajudar a vida do shopper que, como já vimos, busca agilidade e praticidade.
Afinal, ninguém quer perder tempo hoje em dia, não é mesmo?
Com isso, você precisa observar vários aspectos, tais como:
– Ter um planograma do seu supermercado;
– Organização estratégica das gôndolas, corredores e setores;
– Contar com dispositivos tecnológicos como uma TV de ofertas para a divulgação de promoções em tempo real;
– Etiquetas e cartazeamento com preços atualizados dos produtos e promoções;
– Explorar a estratégia de Marketing sensorial e
– Oferecer uma solução de autoatendimento com interface amigável.
Enfim, existem várias estratégias modernas para deixar seu PDV mais atraente e interativo aos olhos do consumidor.
4. Antecipar as necessidades do cliente
Ao conhecer bem o seu público, como já sugerimos no início deste artigo, você terá uma gestão eficiente de cliente.
Assim, você consegue personalizar o atendimento, antecipando-se às necessidades do consumidor.
Dessa forma, você pode criar programas de fidelidade, desenvolver campanhas promocionais exclusivas, bonificações, entre outras ações atraentes.
Genial, não é mesmo?
Ou seja, para melhorar a experiência de compra, atente-se aos detalhes: cada ação importa!
E o mais importante é integrar todas essas ações, de forma fluida, para que o cliente não perceba nenhuma falha durante a sua jornada de compra.
Agora que você já sabe a importância de oferecer uma experiência de compra positiva ao seu cliente, que tal se aprofundar sobre tema?
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