Você sabia que o varejo omnichannel é uma das maiores tendências para os varejistas em 2023?
A preocupação com a jornada de compras dos clientes deve ser uma prioridade para qualquer empreendedor.
Conforme veremos, à medida que apostamos no omnichannel, conseguimos não apenas ampliar as vendas e a autoridade da marca, mas também melhorar a experiência do nosso cliente.
Hoje, os consumidores marcam presença em diversos canais de comunicação.
Isso significa que a sua empresa precisa estar presente neles e, mais que isso, deve oferecer uma experiência única em todos eles.
Venha conosco e veja como o varejo omnichannel pode ser explorado como uma ferramenta, para tornar a experiência oferecida pela sua loja única e inesquecível. Nos acompanhe!
Você vai ver nesse texto:
– O que é varejo omnichannel?
– Quais as vantagens do omnichannel?
– Entenda a diferença entre omnichannel e multichannel
– Por que devo implementar o omnichannel?
– Confira como implementar estratégias de omnichannel
– Ações de omnichannel para varejistas
O que é varejo omnichannel?
A cada dia, as barreiras entre o mundo real e o mundo virtual parecem mais diluídas e inexistentes. E o omnichannel se propõe a intensificar esse processo.
Quando falamos em varejo omnichannel, nos referimos àquele tipo de negócio, do varejo, que concentra diversos canais de comunicação de uma empresa.
O objetivo é concentrar múltiplos canais de venda e, dessa forma, conseguir disponibilizar uma jornada de compras única para o consumidor.
É importante ter em mente que, no varejo omnichannel, a palavra integração possui significado especial.
Afinal, não basta o varejista investir em diversos canais. É fundamental que esses canais estejam integrados e atuando de maneira uniforme.
Basicamente, o que iremos fazer é compreender os canais que os seus consumidores estão presentes (a sua persona) e inserir seu negócio neles.
Além disso, o omnichannel visa atingir tanto os clientes que compram virtualmente, como também aqueles que se deslocam até a sua loja física.
Ou seja, há um importante aspecto de integração entre esses dois tipos de canais: online e loja física.
Se você ainda está com dúvidas, trouxemos um exemplo prático de como funciona o varejo omnichannel.
Imagine que um cliente entre em contato com o seu negócio por telefone.
Com a integração de vários canais, esse cliente consegue passar a ser atendido via mensagem, sem que seu atendimento seja interrompido ou prejudicado.
Mais que isso. O consumidor consegue comprar um produto virtualmente e fazer a retirada na loja física. Isso só é possível porque os canais são integrados e atuam de modo sincronizado.
Quais as vantagens do omnichannel?
Para um varejista, o omnichannel oferece uma série de vantagens. É um importante instrumento para permitir que a sua loja trabalhe com diferenciais competitivos.
A primeira grande vantagem do omnichannel é melhorar a experiência do seu cliente.
Hoje, os clientes estão presentes em múltiplos canais de comunicação.
Isso significa que não podemos afirmar que todos os nossos consumidores estão presentes apenas no Instagram ou no WhatsApp, por exemplo.
E, por estarem presentes em diversos canais, eles esperam que as suas marcas de confiança também estejam.
Mas, principalmente, eles querem que a marca seja capaz de atendê-los, com qualidade, em quaisquer destes meios.
Quando você integra todos esses canais, consequentemente será capaz de oferecer uma experiência melhor para o seu cliente.
Por sua vez, essa melhor experiência reflete em outro aspecto: a fidelização. Um cliente satisfeito e que foi bem atendido é um cliente que voltará novamente.
Além disso, o varejo omnichannel permite que um varejista amplie suas vendas e aumente a autoridade da marca.
A presença integrada em diversos canais de comunicação, nos permite levar nossos produtos a um número maior de pessoas.
Entenda a diferença entre omnichannel e multichannel
Em um primeiro momento, o omnichannel e o multichannel podem ser bem parecidos. Mas, eles se diferenciam em um aspecto crucial: a integralização.
No multichannel, nos referimos a uma abordagem que foca em disponibilizar diversos canais de comunicação para os seus consumidores.
Agora é o momento que você nos questiona: mas o omnichannel também não funciona assim?
Bom, sim. Contudo, no omnichannel, o foco é em oferecer diversos canais que estejam integrados.
Essa integração, por sua vez, não existe no multichannel. Nele, o foco é fornecer canais variados mas que atuem de forma isolada.
Além disso, o multichannel é focado nos canais. Assim, além deles atuarem de forma isolada, é importante que cada um seja bem gerenciado e administrado.
Já no omnichannel nosso foco maior é o cliente.
O que queremos com esta abordagem é fornecer uma experiência de compras única. E, para atingir esse objetivo, precisamos integrar todos os meios.
Em virtude disso, no varejo omnichannel o uso de dados acaba adquirindo relevância especial.
Ocorre que os dados são analisados e explorados de forma mais inteligente, tudo para garantir uma excelente experiência e a sincronia entre os canais.
Outra diferença entre eles, diz respeito aos estágios na qual são aplicados.
Geralmente, a abordagem multichannel é utilizada por empresas iniciantes, que querem inserir sua marca em muitos canais de comunicação.
Com o tempo, a tendência é que esses negócios evoluam para o omnichannel, investindo na integralização destes canais.
Por que devo implementar o omnichannel?
Segundo dados fornecidos pela Forbes/Arm Treasure Data, cerca de 74% dos consumidores são mais propensos a fazer compras, baseados na experiência com aquela marca.
Além disso, um levantamento feito pela plataforma Emplifi, descobriu que, para os clientes, são duas coisas que possuem particular relevância:
– Velocidade de entrega e disponibilidade da marca;
– Experiências anteriores com a marca.
Alguns dados importantíssimos, que nos apontam o quanto a experiência do cliente é crucial para o desenvolvimento de qualquer negócio.
E, conforme estamos tentando te mostrar, a implementação do omnichannel é um caminho seguro para garantir essa experiência diferenciada.
Ademais, quando implementamos o omnichannel, conseguimos mapear e monitorar muito melhor os passos que nossos clientes dão.
Esse monitoramento é crucial para que possamos entender melhor os hábitos de consumo desse consumidor, podendo ofertar um atendimento ainda mais qualificado.
Confira como implementar estratégias de omnichannel
Finalmente chegamos a uma das perguntas mais importantes desse texto.
Afinal, se você é lojista, temos certeza que quer saber como nós, da VR Software, poderemos te ajudar a levar o omnichannel para a sua loja.
Felizmente, temos alguns passos que te ajudarão a levar essa abordagem para o seu negócio:
Integralize e gerencie bem o estoque
Isso mesmo. Nosso primeiro ponto de atenção para investir nessa abordagem será analisar a gestão de estoque que a empresa faz.
Um estoque mal administrado traz muitos desafios para o varejista.
Ocorre que ele não terá controle das mercadorias que estão estocadas, nem mesmo dos produtos em falta.
Consequentemente, corremos o risco do cliente tentar fazer uma compra virtual, mas se frustrar ao descobrir que aquele produto está em falta.
Por isso, essa será sua primeira missão: organize o seu estoque e a sua casa.
Para te ajudar, temos alternativas como o estoque visível.
No estoque visível, o consumidor pode verificar se, um produto divulgado online, está disponível na loja física.
Invista em estratégias de Marketing alinhadas
O Marketing é um pilar importante para qualquer empresa.
Dessa forma, se pretende investir no varejo omnichannel, suas estratégias precisam incluir ações de Marketing alinhadas.
Isso significa que as ações aplicadas em um canal, precisam estar presentes e serem válidas em outros canais.
Quer um exemplo simples?
Se você disponibiliza cupons de desconto ou combos promocionais no Instagram da loja, eles também precisam ser válidos no site, no WhatsApp ou na sua loja física.
Adotando este caminho, damos liberdade para que o cliente possa aproveitar esses benefícios, no canal que for mais fácil e acessível para ele.
Atendimento ao cliente padronizado
Um ponto essencial para o omnichannel.
O consumidor precisa ser bem atendido em qualquer canal que ele procure a sua empresa. Seja nas redes sociais, no site, no telefone, na loja física, no e-mail.
Esse atendimento deve ser ágil, eficiente e integrado.
Você já entrou em contato com uma loja pelo telefone e obteve uma solução “A” para o seu problema? Mas, quando procura outro canal, obtém uma solução “B” ou “C”?
Isso acontece porque não há integralização entre os canais.
Os canais precisam ser gerenciados de maneira integrada, para que o cliente receba respostas e soluções síncronas.
Além disso, precisamos garantir que o cliente possa migrar de um canal de atendimento para outro, sem que as informações fornecidas por ele sejam perdidas.
Ações de omnichannel para varejistas
No tópico anterior, separamos algumas estratégias para implementar na sua loja.
Mas, também preparamos algumas ações pontuais para começar a executar, juntamente com as estratégias anteriores.
Confira:
Click e ship
Nesta ação, o cliente escolhe o produto no estabelecimento físico.
Contudo, a compra é efetuada virtualmente e, a entrega, realizada na casa do consumidor.
Click & collect
É o contrário da ação anterior.
Com essa ação, o consumidor pode comprar o produto virtualmente, na loja online, por exemplo, e fazer a retirada em um estabelecimento físico.
Logística reversa
Ação que permite ao cliente trocar, no estabelecimento físico, um produto comprado virtualmente.
Promoções
Uma ação promocional voltada para atrair o consumidor para a loja online. Mas, também oferecemos amostras de produtos para serem retiradas nas lojas físicas.
Essas são apenas algumas das ações que seu negócio pode implementar para começar a trazer o omnichannel para o dia a dia.
Aqui na VR Software, oferecemos uma série de soluções tecnológicas que permitem a integralização de canais distintos, aperfeiçoando a experiência do consumidor.
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