A qualidade na experiência do consumidor é um dos pontos mais importantes para o sucesso no varejo. O setor vive um momento em que o shopper está cada vez mais exigente, e busca por soluções rápidas e práticas.
Portanto, é cada vez mais importante saber como atender essa demanda.
Todo cliente terá uma série de percepções sobre a sua loja. Atendimento, produtos, entrega, jornada de compras, online ou offline. A avaliação do consumidor sobre esse conjunto de aspectos é o que chamamos de experiência do cliente.
O objetivo precisa ser otimizar cada ponto de contato que gera uma percepção. Se ela for positiva, claro, seu supermercado tem muito a ganhar, como verá ao longo deste texto.
Boa leitura!
A importância da experiência de compra
O varejo vive a Era do Cliente. Isso quer dizer que não basta mais vender produtos de qualidade e oferecer bons preços. O sucesso neste setor depende da qualidade de experiência do consumidor estabelecida no supermercado.
Ela é decisiva para a construção de um relacionamento sólido com o shopper.
Tudo isso acontece em um momento de mudança no comportamento de compra deste consumidor. A constante evolução da tecnologia tem modificado gradativamente as exigências do cliente. E esse movimento exige uma rápida adaptação!
Hoje, o consumidor busca por experiências mais confortáveis. Agilidade e praticidade estão entre as principais demandas. Afinal, essas pessoas estão o tempo todo facilitando suas atividades graças à tecnologia. Porque fazer compras no supermercado não pode ser igual?
São esses clientes mais exigentes que, ao reunir suas percepções sobre a loja, tomam importantes decisões. Comprar frequentemente no estabelecimento e recomendar para as pessoas estão entre elas, e são fatores cruciais para o bom desempenho de um supermercado.
Portanto, a preocupação com o cliente deve estar sempre no topo das estratégias de um negócio. Não se deve medir esforços para proporcionar uma experiência totalmente satisfatória. A boa percepção do consumidor é muito valiosa para a sua marca!
Os prejuízos de uma experiência ruim para o supermercado
Agora que você já sabe os benefícios de se investir na experiência do consumidor, chegou a hora de conhecer o outro lado. Não se preocupar, e sobretudo, não tomar atitudes para otimizar esse aspecto, pode gerar uma série de prejuízos para um supermercado.
Vamos a eles!
Perda de clientes
O primeiro impacto já é muito grave. Atendimento ruim, ruptura de produtos no PDV e outros erros podem fazer com que os clientes simplesmente deixem de comprar em sua loja.
E perder um cliente é um movimento muito difícil de ser revertido. O prejuízo financeiro é grande, e o investimento que poderia ser feito na experiência do shopper, terá que ser realizado de outras formas, pelo caminho errado.
Queda na competitividade
O cliente que você perdeu certamente vai passar a comprar em outro estabelecimento. Com isso, a loja perde competitividade no mercado, não expande, nem fideliza o shopper.
Essa troca pode ocorrer mesmo se a sua loja oferecer os melhores produtos. Até mesmo se tiver as melhores ofertas e boas promoções. Afinal, a experiência do consumidor destaca a importância de outros aspectos, como a qualidade do atendimento.
Desvalorização da marca
Problemas na experiência de compra também causam prejuízos de longo prazo. Se o seu cliente se deparar com problemas na experiência de compra, ele certamente vai transmitir isso para outras pessoas.
A propaganda negativa é um dos maiores perigos para um supermercado. Imagine que uma experiência ruim seja compartilhada com 10 pessoas. Isso se multiplica, e desvaloriza a marca de forma impactante, sobretudo em um contexto regionalizado.
Como otimizar a experiência do consumidor?
Benefícios de se investir na experiência do consumidor vs prejuízos ao não investir.
Os dois cenários, lado a lado, deixam claro que é necessário otimizar a experiência do cliente.
A boa notícia é que a mesma tecnologia que mudou as exigências do cliente apresenta soluções para o seu supermercado!
Um dos pontos primordiais para se investir em tecnologia tem a ver com dados. Para satisfazer o cliente, é necessário, antes de tudo, conhecê-lo de fato. E somente com softwares de gestão avançados é possível traçar o perfil de milhares de shoppers.
O acesso a esses dados permite que o supermercado tome decisões mais assertivas. Já o processamento inteligente deles permite otimizar o relacionamento com esse consumidor. Tudo isso impacta diretamente na experiência do shopper.
Após entender o que o seu consumidor deseja, é possível colocar em prática outras ações possibilitadas pela tecnologia. É importante posicionar o cliente como o centro dos objetivos no antes, durante e depois da compra!
Trabalhe com o omnichannel
Se falamos na relação do cliente com a tecnologia, ter um supermercado omnichannel deve ser prioridade. Oferecer ao consumidor a possibilidade de cruzar experiências online e offline gera ótimos resultados.
Se ele quer praticidade, nada como comprar pela internet e retirar na loja!
Otimize o atendimento
O atendimento, seja no ambiente físico ou digital, é um dos aspectos mais importantes. Treine seus colaboradores para atender o consumidor de forma atenciosa, cuidadosa, e sobretudo, eficiente.
Um atendimento demorado e desumanizado gera péssimas impressões.
Melhore o layout do PDV
Quando se trata da loja física, o layout do ponto de venda é crucial. A organização dos corredores, disposição das gôndolas e exibição dos produtos é fundamental para que o shopper tenha uma experiência satisfatória.
Faça com que o cliente queira permanecer na sua loja e aumente as chances de venda!
Amplie as formas de pagamento
A era da tecnologia traz consigo um aumento na variedade de formas de pagamento. Métodos como o PIX, por exemplo, já estão consagrados. É muito importante que o supermercado amplie as formas aceitas e facilite a vida do consumidor.
O self-checkout também é uma ótima forma de tornar o processo mais prático.
Invista no pós-venda
O contato com o cliente não pode terminar quando ele paga pela compra. A espera por uma entrega, ou mesmo possíveis dúvidas e problemas são temas recorrentes. É muito importante apoiar o consumidor mesmo após efetivar a venda.
Fidelize os clientes com o pós-venda e otimize o relacionamento!
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Agora você entendeu a importância de investir na experiência do consumidor. É uma ação que gera inúmeros benefícios, como o aumento nas vendas, a fidelização do cliente e a melhora no relacionamento com o shopper.
Quer saber mais? Então continue no blog e leia as nossas 4 para melhorar a experiência do cliente no seu supermercado!
